BM

Model Bisnis dan Loyalitas Pelanggan

Telekomunikasi Seluler

Komunikasi jarak jauh atau yang dikenal dengan telekomunikasi telah dilakukan sejak ribuan tahun yang lalu. Masyarakat yang hidup pada abad-abad permulaan bahkan beberapa abad sebelum masehi telah melakukan komunikasi jarak jauh dengan memanfaatkan berbagai bunyi-bunyian seperti drum, trompet, dan sebagainya. Selain itu, masyarakat juga menggunakan media visual sederhana, seperti asap dan api sebagai isyarat tertentu. Selanjutnya, berkembang telekomunikasi elektrik berupa telegraf dan telepon. Dahulunya masyarakat pernah menganggap telepon seluler maupun telepon rumah sebagai barang yang mahal dan tidak termasuk daftar prioritas teratas kebutuhan. Namun, lama-kelamaan teknologi menjadi semakin terasa murah dan sangat memudahkan aktivitas manusia.

Telekomunikasi berkembang dari sebatas percakapan audio dua arah yang merupakan bentuk dari teknologi generasi pertama (1G), SMS sebagi salah satu wakil dari teknologi 2G, hingga dimungkinkannya layanan video call dengan munculnya teknologi 3G. Saat ini, kita bersiap untuk akrab dengan teknologi 4G yang sudah sangat maju pada kemampuan transfer data dengan kecepatan tinggi dan juga ditunjang peningkatan keamanan. Perluasan produk World Interoperability for Microwave Access (WiMax) menandai geliat dari perkembangan teknologi di atas generasi ketiga. Kemajuan-kemajuan inilah yang menjadi pemacu semakin ketatnya persaingan antar operator telekomunikasi. Untuk memiliki daya saing yang tinggi, para operator telekomunikasi perlu model bisnis yang tepat sesuai dengan perkembangan dunia, termasuk sistem informasi dan berbagai strategi lainnya.

Adapun model bisnis itu sendiri merupakan langkah untuk mengetahui siapa para pelanggan, nilai-nilainya, dan bagaimana memperoleh keuntungan dengan memberikan mereka nilai-nilai tersebut. Salah satu bagian yang paling perlu digarisbawahi adalah pemberian nilai-nilai pada para konsumen dan tidak semata-mata mengejar keuntungan sesaat. Pemberian nilai-nilai tersebut merupakan suatu bentuk usaha untuk mencapai keuntungan jangka panjang.

Berkaitan dengan nilai-nilai pelanggan ini, beberapa waktu ini cukup hangat berita mengenai keluhan para pelanggan terhadap operator telekomunikasi yang dianggap melakukan kecurangan. Hal ini tentu merugikan operator sendiri karena akan mengganggu kelangsungan jangka panjangnya. Dengan banyaknya variasi layanan yang ditawarkan, sudah pasti akan menyebabkan para pelanggan sulit mengingat dan memahami bahkan tidak mampu mengikuti perkembangan layanan yang disediakan. Para operator harus menjaga kepercayaan pelanggan dengan mengirimkan notifikasi layanan secara berkala dan memastikan bahwa para pelanggan benar-benar melakukan aktivasi layanan secara sadar. Notifikasi ini sangat penting untuk mengurangi jumlah pengaduan para pelanggan pada customer care atau yang lebih parahnya lagi para pelanggan yang kecewa langsung berpindah ke operator lain karena enggan dan tidak puas dengan pelayanan customer care.

Semakin pentingnya transfer data yang memiliki kecepatan dan mendukung mobilitas para pelanggan, layanan berbasis internet pun semakin banyak ditawarkan. Para operator telekomunikasi harus menunjukkan rasa tanggung jawabnya pada para konsumen sehingga konsumen tidak merasa dirugikan dan menambah kemudahan bagi pelanggan untuk lebih memahami jenis layanan yang benar-benar mereka butuhkan. Transparansi sangat diperlukan agar para pelanggan mengerti secara keseluruhan mengenai berbagai layanan yang ditawarkan.

Kekecewaan pelanggan berakibat pada berkurangnya tingkat loyalitas mereka. Ini juga diperparah dengan kenyataan bahwa begitu mudahnya para pelanggan berganti operator atau menikmati jasa pelayaan dari berbagai operator. Alasan utama para pelanggan tentu saja untuk memanfaatkan suasana perang tarif antar operator sehingga sering kali adanya program promosi yang sangat menggiurkan, tetapi hanya berlaku dalam waktu yang sangat singkat. Oleh karena itu, sangat mungkin bahwa industri seluler di Indonesia memiliki tingkat perputaran pelanggan tertinggi di dunia. Para ahli memperkirakan angkanya mencapai 8,6 persen dalam satu bulan. Sedangkan, angka perputaran pelanggan di India mencapai 4 persen per bulan, Malaysia 3,7 persen per bulan, Philipina 3,1 persen per bulan, Thailand 2,9 persen per bulan, China 2,7 persen per bulan, dan Bangladesh 2,1 persen per bulan (Tempo, 2007)

Dalam menghadapi persaingan, bisnis model harus dirancang secara eksplisit, dinamis, dan terbuka. Model bisnis harus mampu memfasilitasi aktivitas berbagi pengetahuan untuk menganalisis dan mengevaluasi kelayakan model bisnis. Fleksibelitas dalam menjalani dunia persaingan dan keterbukaan terhadap berbagai ide dari pihak-pihak yang berkepentingan akan memperkaya nilai-nilai perusahaan. Dengan demikian, dalam menjalankan bisnis, model bisnis diperlukan untuk meluruskan dan menggambarkan hubungan antara sistem dari manajemen hubungan dengan para pelanggan atau yang dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) dan sistem informasi lainnya dengan strategi bisnis.