BM

Model Bisnis dan Loyalitas Pelanggan

Telekomunikasi Seluler

Komunikasi jarak jauh atau yang dikenal dengan telekomunikasi telah dilakukan sejak ribuan tahun yang lalu. Masyarakat yang hidup pada abad-abad permulaan bahkan beberapa abad sebelum masehi telah melakukan komunikasi jarak jauh dengan memanfaatkan berbagai bunyi-bunyian seperti drum, trompet, dan sebagainya. Selain itu, masyarakat juga menggunakan media visual sederhana, seperti asap dan api sebagai isyarat tertentu. Selanjutnya, berkembang telekomunikasi elektrik berupa telegraf dan telepon. Dahulunya masyarakat pernah menganggap telepon seluler maupun telepon rumah sebagai barang yang mahal dan tidak termasuk daftar prioritas teratas kebutuhan. Namun, lama-kelamaan teknologi menjadi semakin terasa murah dan sangat memudahkan aktivitas manusia.

Telekomunikasi berkembang dari sebatas percakapan audio dua arah yang merupakan bentuk dari teknologi generasi pertama (1G), SMS sebagi salah satu wakil dari teknologi 2G, hingga dimungkinkannya layanan video call dengan munculnya teknologi 3G. Saat ini, kita bersiap untuk akrab dengan teknologi 4G yang sudah sangat maju pada kemampuan transfer data dengan kecepatan tinggi dan juga ditunjang peningkatan keamanan. Perluasan produk World Interoperability for Microwave Access (WiMax) menandai geliat dari perkembangan teknologi di atas generasi ketiga. Kemajuan-kemajuan inilah yang menjadi pemacu semakin ketatnya persaingan antar operator telekomunikasi. Untuk memiliki daya saing yang tinggi, para operator telekomunikasi perlu model bisnis yang tepat sesuai dengan perkembangan dunia, termasuk sistem informasi dan berbagai strategi lainnya.

Adapun model bisnis itu sendiri merupakan langkah untuk mengetahui siapa para pelanggan, nilai-nilainya, dan bagaimana memperoleh keuntungan dengan memberikan mereka nilai-nilai tersebut. Salah satu bagian yang paling perlu digarisbawahi adalah pemberian nilai-nilai pada para konsumen dan tidak semata-mata mengejar keuntungan sesaat. Pemberian nilai-nilai tersebut merupakan suatu bentuk usaha untuk mencapai keuntungan jangka panjang.

Berkaitan dengan nilai-nilai pelanggan ini, beberapa waktu ini cukup hangat berita mengenai keluhan para pelanggan terhadap operator telekomunikasi yang dianggap melakukan kecurangan. Hal ini tentu merugikan operator sendiri karena akan mengganggu kelangsungan jangka panjangnya. Dengan banyaknya variasi layanan yang ditawarkan, sudah pasti akan menyebabkan para pelanggan sulit mengingat dan memahami bahkan tidak mampu mengikuti perkembangan layanan yang disediakan. Para operator harus menjaga kepercayaan pelanggan dengan mengirimkan notifikasi layanan secara berkala dan memastikan bahwa para pelanggan benar-benar melakukan aktivasi layanan secara sadar. Notifikasi ini sangat penting untuk mengurangi jumlah pengaduan para pelanggan pada customer care atau yang lebih parahnya lagi para pelanggan yang kecewa langsung berpindah ke operator lain karena enggan dan tidak puas dengan pelayanan customer care.

Semakin pentingnya transfer data yang memiliki kecepatan dan mendukung mobilitas para pelanggan, layanan berbasis internet pun semakin banyak ditawarkan. Para operator telekomunikasi harus menunjukkan rasa tanggung jawabnya pada para konsumen sehingga konsumen tidak merasa dirugikan dan menambah kemudahan bagi pelanggan untuk lebih memahami jenis layanan yang benar-benar mereka butuhkan. Transparansi sangat diperlukan agar para pelanggan mengerti secara keseluruhan mengenai berbagai layanan yang ditawarkan.

Kekecewaan pelanggan berakibat pada berkurangnya tingkat loyalitas mereka. Ini juga diperparah dengan kenyataan bahwa begitu mudahnya para pelanggan berganti operator atau menikmati jasa pelayaan dari berbagai operator. Alasan utama para pelanggan tentu saja untuk memanfaatkan suasana perang tarif antar operator sehingga sering kali adanya program promosi yang sangat menggiurkan, tetapi hanya berlaku dalam waktu yang sangat singkat. Oleh karena itu, sangat mungkin bahwa industri seluler di Indonesia memiliki tingkat perputaran pelanggan tertinggi di dunia. Para ahli memperkirakan angkanya mencapai 8,6 persen dalam satu bulan. Sedangkan, angka perputaran pelanggan di India mencapai 4 persen per bulan, Malaysia 3,7 persen per bulan, Philipina 3,1 persen per bulan, Thailand 2,9 persen per bulan, China 2,7 persen per bulan, dan Bangladesh 2,1 persen per bulan (Tempo, 2007)

Dalam menghadapi persaingan, bisnis model harus dirancang secara eksplisit, dinamis, dan terbuka. Model bisnis harus mampu memfasilitasi aktivitas berbagi pengetahuan untuk menganalisis dan mengevaluasi kelayakan model bisnis. Fleksibelitas dalam menjalani dunia persaingan dan keterbukaan terhadap berbagai ide dari pihak-pihak yang berkepentingan akan memperkaya nilai-nilai perusahaan. Dengan demikian, dalam menjalankan bisnis, model bisnis diperlukan untuk meluruskan dan menggambarkan hubungan antara sistem dari manajemen hubungan dengan para pelanggan atau yang dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) dan sistem informasi lainnya dengan strategi bisnis.

BPR

Penerapan Business Process Re-Engineering

Pada Wexford Partners, Land O’Lakes, Florida

Wexford Partners didasarkan pada kepercayaan bahwa management consulting secara signifikan berbeda dari bentuk dari pelayanan profesional. Management consulting harus menjadi mitra kerjasama dari para klien dan konsultan dengan pertumbuhan keuntungan klien sebagai satu-satunya ukuran keberhasilan.

Proyek-proyek Penerapan BPR

•  Menstrukturkan dan menerapkan proyek redesain proses  yang melibatkan pemenuhan kebutuhan pelanggan dan call center 
• Mendesain analisis proses dari sebuah fungsi transaksi dana elektronik, menghasilkan rekomendasi untuk mengurangi kesalahan dan biaya
• Medesain ulang proses operasi untuk perusahaan yang berfokus pada asuransi

CRM

 Customer Relationship Management

Customer realtionship management (CRM) merupakan suatu strategi pemasaran utama pada perusahaan yang berfokus pada pelanggan dan loyalitas para pelanggan. Adapun tujuan utama dari program loyalitas pelanggan adalah mengembangkan hubungan dengan para pelanggan dan mencapai keuntungan jangka panjang.

Program loyalitas yang telah ada (misalnya Tesco Clubcard di UK atau Payback di Jerman) berdasarkan pada smart card yang menyimpan data identifikasi dan tambahan pelanggan. Dua hal yang teridentifikasi: hanya sedikit peritel besar yang terorganisasi dalam program koalisis yang baik. Kedua, banyak peritel kecil menjalankan program loyalitas dengan kartu berbasis kertas sehingga efek data detil konsumen tidak dimungkinkan karena tidak adanya penyimpanan data perilaku konsumen.

Sistem yang baru disebut mBonus berupa mobile CRM untuk menyelesaikan hal-hal ini. Biasanya konsumen mBonus mengumpulkan poin loyalitas di retailer dengan menggunakan ponsel mereka. Tanpa perangkat keras tertentu, data poin penjualan dan perilaku konsumen dapat dikumpulkan. Oleh karena itu, sistem khususnya dapat menjawab kebutuhan perusahaan-perusahaan kecil dan menengah. Para peritel mendapatkan keuntungan kompetitif dan meningkatkan CRM dengan menganalisis data konsumen.

Jurnal referensi:

Carolin Löffler, Johannes Kröckel, dan Michael Hettich. 2011. Enabling Mobile Customer Relationship Management for Small and Medium-sized Enterprises. Germany.

KM

Knowledge Management

Manajemen pengetahuan (KM) menjadi semakin penting di era global. Namun, banyak pengamatan menunjukkan bahwa masih banyak proyek KM yang gagal dan tidak semua faktor-faktor yang berpengaruh dipahami secara jelas. Framework mampu mendefinisikan objek-objek yang relevan dan keherensinya sebagai penghubung bagi aspek-aspek yang perlu dipertimbangkan selama desain dan proses implementasi.

Global Knowledge Management Framework (GKMF) merupakan hal yang sangat penting. Metodologi, proses (proses bisnis, pengetahuan, dan eksternal), stakeholder (individual dan konteks: karakteristik organisasi, hambatan organisasi, karakteristik budaya, hambatan budaya karakteristik infrastruktur), pengetahuan (elemen pengetahuan, tipe pengetahuan, masalah), instrumen (berbasis manusia, teknologi), dan sebagainya menjelaskan aspek-aspek penting untuk mencapai kesuksesan proyek dan terhindar dari kegagalan-kegagalan yang disebabkan oleh ketidakmampuan memahami faktor-faktor paling vital.

Jurnal referensi:

Pawlowski, J.M., Bick, M, The Global Knowledge Management Framework: Understanding Knowledge Management in  Globally Distributed Settin. 2011

system analyst

System Analyst

System analyst melakukan pembahasan masalah, perencanaan solusi, memberikan rekomendasi software dan sistem, dan memposisikan pengembangan untuk mencapai tuntutan bisnis suatu organisasi.

Kemampuan (skill) yang harus dimiliki oleh seorang sytem analyst, yaitu analitis, teknis, manajerial, dan interpersonal.

Tugas para system analyst:

    

• Berintekaksi dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka
• Berinteraksi dengan desainer untuk menyampaikan interface yang mungkin dari suatu software
• Berinteraksi dengan pengembang untuk menjaga laju pengembangan sistem
• Melakukan pengetesan sistem dengan sampel/data dengan bantuan tim penguji
• Menerapkan sistem yang baru
• Menyiapkan dokumentasi yang berkualitas.

Sumber:

http://myjobstreet.jobstreet.com/career-enhancer/basic-salary-report.php?param=System%20Analyst||150||my

http://www.systemsanalyst.com/what-does-a-systems-analyst-do/

Management Information System

Mata kuliah: Management Information System
Kode: IES310805

Dosen: Ir. M. Dachyar, M.Sc

E-mail Dosen: mdachyar@ui.ac.id, mdachyar@yahoo.com

Buku: Management Information System: Raymond McLeod, Jr dan George Schell

Materi:

1. Information System vs Information Technology
2. Information System for Competitive Advantage
3. Information Security
4. Information Technology for E-Commerce
5. E-Auction
6. Business Process Reengineering (BPR)
7. Bar Code
8. Knowledge Management (KM)
9. Relational Database Management System
10. Customer Relationship Management (CRM)

Jumlah SKS: 3

ERP

Enterprise Resources Planning (ERP)

Sistem Enterprise Resourse Planning (ERP), yaitu sistem berbasis komputer yang memungkinkan manajemen dari semua sumber daya dari perusahaan dalam skala organisasi. ERP sangat penting dalam menjalankan kepentingan bisnis yang mencakup sumber daya manusia, perencanaan produksi, pemasokan material, pengendalian persediaan, dan sebagainya. SAP dan Oracle merupakan beberapa di antara software ERP yang populer di Indonesia. Selain itu, juga ada M1 Enterprise System.

Pentingnya ERP

Perusahaan yang sukses didukung oleh teknologi dengan sistem arsitektur yang kompleks. Investasi dengan implementasi ERP akan mendatangkan keuntungan yang sangat signifikan karena.

1. Aliran informasi yang baik akan menunjang kualitas informasi
2. ERP memungkinkan perusahaan untuk mengatur persediaan secara efektif
3. Memungkinkan perusahaan menjadi lebih fleksibel
4. Menurunkan biaya perawatan dan transfer informasi
5. Implementasi software yang baik dapat mengurangi resiko terjadinya bencana 

Kendala Penerapan ERP

Tantangan yang paling besar dalam pemanfaatan ERP ialah biaya. Peralatan Enterprice Sources Planning masih jauh dari jangkauan banyak organisasi.

Sumber:

http://www.exforsys.com/tutorials/erp/the-importance-of-enterprise-resource-planning.html

BI

Penentu Keberhasilan Sistem Business Intelligence

Sistem Business Intelligence (BI) adalah kumpulan peralatan terintegrasi, teknologi, dan produk terprogram yang digunakan untuk mengumpulkan, mengintegrasikan, menganalisis, dan membuat data menjadi dapat dimanfaatkan.

Pemahaman terhadap critical success factors (CSF) dari sistem BI memungkinkan pihak-pihak yang terlibat untuk mengoptimalkan sumber daya yang terbatas dan berusaha dengan berfokus pada faktor siginifikan yang paling membantu keberhasilan penerapan sistem.

Analisis lebih lanjut mengindikasikan bahwa faktor non-teknis, termasuk faktor yang berkaitan dengan organisasi dan proses lebih berpengaruh dan penting daripada faktor teknologi dan data. Dengan menggunakan metode Delphi, disimpulkan bahwa CSF dari sistem BI antara lain dukungan seluruh manajemen organisasi, visi yang dibangun secara jelas, kepemimpinan dan komposisi tim yang seimbang, pembatasan orientasi bisnis yang baik, perubahan berorientasi pengguna, kerangka teknis yang fleksibel dan terukur, dan kualitas dan integritas data yang berkesinambungan.

Jurnal referensi:

William Yeoh dan Andy Koronios. 2009. Critical Success Factors for Business Intelligence Systems. Australia.